מענה טלפוני אנושי לעסקים

 מהו מענה אנושי לעסקים ומדוע זה חשוב?

מענה אנושי לעסקים (בעברית נקרא גם "מענה עסקי") מתייחס לשירות שמספק צוות אנשים לתמיכה ושיחה עם לקוחות או לסידור משימות שונות בשם העסק מענה אנושי לעסקים הוא פתרון שמטרתו לשמש שירותי מזכירה יעילים ונוחים לבעלי עסקים בניגוד למענה אוטומטי או דיגיטלי, שירות מענה עסקי כולל שירות לקוחות, ייעוץ, פתרון בעיות, התמודדות עם שאלות ובקשות, וסיוע כללי בפעילות היומיומית של העסק.

לאחר קבלת השיחה ישלח הודעת SMS לבעל העסק  או במייל בהתאם לנוחיות הלקוח עם פרטי הלקוח פרטי השיחה. מחיר המענה העסקי עולה בהתאם לכמות הפעילות של העסק. 

חברת מענה עסקי מפעילה שירות של מענה אנושי 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע ומתפקדת כמזכירה שלכם לכל דבר. בעל עסק מקבל השירות של המענה עסקי מקבל מספר טלפון ייחודי המפנה באמצעות פעולת עקוב אחרי את מספרי הטלפון של העסק, הנייחים והניידים לפי רצונו. החל ביצוע פעולת עקוב אחרי הטלפון של בעל העסק עובר לשירות מענה עסקי וכל שיחה תנותב אוטומטית למרכזיית המוקד הטלפוני, המענה העסקי יענה ללקוח בשם העסק. 

שירות מענה עסקי מבטיח שכאשר אינכם יכולים לענות לטלפון העסקי שלכם, מישהו יענה לשיחותיך מיד ויקח הודעה מאותו לקוח פוטנציאלי. לאחר מכן, ההודעה מתומללת ונשלחת לאדם הרלוונטי באמצעות טקסט או דואר אלקטרוני.

כאשר אתם מרוכזים בעבודה שלפניך, בפגישה או בתנועה, סביר להניח שתחמיצו לפחות שיחה עסקית אחת, במיוחד אם אתה יזם או בעל עסק ללא פקידת קבלה במשרה מלאה .

עם שירות מענה עסקי זה מפסיק להיות בעיה. בין אם אתם תקועים בפגישה או עסוקים בעבודת הליבה של העסק שלכם, אתם יכולים לשפר את שירות הלקוחות שלכם וליהנות מהשקט הנפשי שמגיע עם הידיעה שכל השיחות לעסק שלכם יענו.

מענה אנושי לעסקים משפר את הפרודוקטיביות

אחד היתרונות המפתיעים של מענה עסקי הינו שזה יכול לשפר מאוד את הפרודוקטיביות שלך

הטלפון הוא מקור חיוני לידים עבור עסקים רבים, ושיחה שלא נענתה יכולה להיות הזדמנות עסקית שהוחמצה. לא רק זה, אלא שהטלפון הוא נקודת מגע חיונית עבור רוב העסקיים.

מחקרים רבים מאשרים עבודה בזמן שיש הפרעות גורמת לירידה בפרודוקטיבית ומראים שהן מורידות באופן משמעותי את הכמות והאיכות של העבודה שאנו עושים.

אם לא די בכך, מחקר נוסף מראה שההפרעות גם מגדילות את שיעור הטעויות שנעשות במשימה המקורית יכולות להוביל לעלייה משמעותית ברמות הלחץ והמטריד. במחקר אחד, כאשר סטודנטים שהתמקדו במשימה הופסקו למשך 4.4 שניות, שיעורי השגיאות שלהם שולשו!

עם מענה עסקי או שירות מענה עסקי, אתם להתמקד בעבודת הליבה של העסק שלכם, מבלי להקשיב כל הזמן לטלפון שלכם, כלומר תהיה הרבה יותר פרודוקטיבי במהלך היום.

כניסה למצב של מיקוד

כפי שתואר לעיל, שיחות טלפון יכולות להיות חרב פיפיות. כשזה מגיע לפרודוקטיביות, זה יתרון עצום שיש פקיד קבלה ייעודי שעונה לשיחות שלכם.

אחד המפתחות לכניסה למצב נפשי פרודוקטיבי זה להסיר הסחות דעת חיצוניות. המקור המשמעותי והנפוץ ביותר להסחות דעת הידוע לאנושות הוא הטלפון הנייד. עם מענה עסקי הזמין כדי לקבל את השיחות שלכם, אתם יכולים לשים את הטלפון הנייד שלכם בצד מבלי לדאוג להחמצת שיחות.

שירות מענה עסקי מקנה שקט נפשי

חיי היומיום יכולים להיות מלחיצים. אבל שירות מענה עסקי יכול להיות דרך זולה אך יעילה ביותר להגדלת הפרודוקטיביות ולהפחתת רמות הלחץ.

עם הידיעה שכל השיחות שלכם מטופלות, אתם יכולים להירגע ולהישאר ממוקדים במה כשצריך, במקום להאזין כל הזמן לטלפון שלכם גם מחוץ לשעות העבודה.

שירות לקוחות ברמה הבאה

מחקרים הראו שאנשים כבר לא מבססים את נאמנותם על מחיר או אפילו מוצר; רוב הזמן, נאמנות מגיעה כאשר לקוחות ולקוחות מקבלים שירות לקוחות מעולה.

למעשה, סקר אחד הראה ש-86% מהקונים מוכנים לשלם יותר עבור חווית לקוח מעולה. מחקר נוסף שנערך על ידי WalkerInfo.com הגיע למסקנה חווית הלקוח גברה על המחיר והמוצר כ"מבדיל המותג העיקרי".

מה כל זה אומר? מבחינה מעשית, זה אומר שאחד הדברים הטובים ביותר לעשות כדי להבטיח את הרווחיות וההצלחה של העסק שלך לטווח ארוך הוא לספק שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר.

חווית הלקוח והשירות מתחילים באינטראקציה או בנקודת המגע הראשונה. אם לקוח פוטנציאלי מתקשר לעסק שלכם ואין מענה, הוא לרוב ירגיש מתוסכל וימשיך להתקשר למתחרה.

אם שירות מענה עסקי העונה לשיחות של לקוחות, אפשר לספק חוויה שירות ברמה הגבוהה ביותר ללקוח הפוטנציאלי שלכם.

זה בדיוק מה שאתם מקבלים עם שירות מענה עסקי מבטיח שכל השיחות מטופלות בגישה מקצועית ביחס ידידותי ללקוח.

היתרונות של שירות מענה עסקי

שירות מענה עסקי יכול להציע מספר יתרונות לעסקים, במיוחד אלה שמקבלים נפח שיחות גבוה או צריכים לנהל פניות לקוחות ביעילות. הנה מה היתרונות המרכזיים של שירות מענה עסקי:

• זמינות 24/7: שירותי מענה עסקי יכולים לפעול מסביב לשעון, ומבטיחים ששום שיחה או הודעה חשובה לא תפספס, גם מחוץ לשעות העבודה הרגילות. זה מספק רמה גבוהה יותר של שירות לקוחות ונגישות.

• הפחתת הזדמנויות שהוחמצו: על ידי שירות ייעודי ללכידת והעברת הודעות בצורה מדויקת, עסקים יכולים להפחית את הסיכון להחמצת לידים חשובים, פניות מלקוחות או עניינים דחופים.

• שירות לקוחות משופר: שירות מענה עסקי יכול לטפל בפניות לקוחות, לנתב שיחות למחלקה המתאימה ולספק מידע על מתקשרים באופן מיידי. זה תורם לשיפור שביעות רצון ונאמנות לקוחות.

• תדמית מקצועית: שימוש בשירות מענה עסקי משדר מקצועיות למתקשרים. זה מבטיח מענה לשיחות במהירות ובאדיבות, יוצר רושם חיובי מהעסק שלך.

• ניהול שיחות יעיל: השירות יכול לתעדף הודעות על סמך דחיפות, לעזור לעסקים לטפל קודם בעניינים קריטיים. זה מייעל את ניהול השיחות ומבטיח בעיות חשובות נפתרו במהירות.

• חיסכון בעלויות: במקום להעסיק ולהכשיר צוות פנימי לטפל בקבלת שיחות בהעברת הודעות, עסקים יכולים לבצע מיקור חוץ של משימה זו לשירות מיוחד, מה שעלול לחסוך בעלויות עבודה ותפעול.

• מדרגות: שירותי מענה עסקי יכולים להתאים לצרכים המשתנים של העסק שלך. בין אם אתה חווה עליות פתאומיות בנפח השיחות או שאתה זקוק לשירותים נוספים, הם יכולים להרחיב את התמיכה שלהם בהתאם.

• דיוק נתונים: שירותי מענה עסקי מקצועיים מאומנים ללכוד מידע בצורה מדויקת, להפחית את הסיכון לתקשורת שגויה או שגיאות בתוכן ההודעה.

• התמקדות בפעילויות הליבה: קבלת מסרים במיקור חוץ מאפשרת לעסקים להתרכז בפעילויות הליבה ובמטרות האסטרטגיות שלהם, בידיעה צורכי התקשורת שלהם מנוהלים ביעילות.

• תאימות ואבטחה: לשירותי מענה עסקי יש לעתים קרובות אמצעי אבטחה חזקים כדי להגן על מידע רגיש. זה יכול לעזור לעסקים לדבוק תקנות הגנת מידע ופרטיות.

• תיעוד הודעות מפורט: ספקי שירות מציעים בדרך כלל רשומות מפורטות של הודעות, כולל מידע מתקשר, תוכן הודעות וחותמות זמן, יכולים להיות בעלי ערך למעקב ותיעוד.

• גמישות: עסקים יכולים להתאים אישית את שירותי קבלת ההודעות כך שיתאימו לצרכים הספציפיים שלהם. בין אם מדובר בטיפול סוגים ספציפיים של פניות, מתן תמיכה לאחר שעות העבודה או סיוע בקביעת תורים, ניתן להתאים את השירות בהתאם.

• תגובת חירום: במצבים שבהם מתעוררים עניינים דחופים או מצבי חירום, שירותי מענה עסקי יכולים להעביר במהירות מידע קריטי לצוות המיועד, ולהבטיח תגובה מהירה.

בסך הכל, שירות מענה עסקי יכול לייעל את התקשורת, לשפר את שירות הלקוחות ולעזור לעסקים לנהל את השיחות שלהם בצורה יעילה יותר, מה שמוביל ליעילות מוגברת וליחסי לקוחות טובים יותר.

איך עובד שירות מענה עסקי

שירותי מענה עסקי, המכונים לעתים קרובות שירותי מענה אנושי לעסקים נועדו לעזור לעסקים לנהל שיחות טלפון נכנסות כאשר ייתכן שאין להם את המשאבים או הזמינות לטפל בהן ישירות. שירותים אלו פועלים על ידי צוות מסור של מפעילים או פקידי קבלה וירטואליים עונים לשיחות בשם העסק. כך פועלים בדרך כלל שירותי מענה עסקי:

• ניתוב שיחות: כאשר לקוח או מתקשר מחייג למספר הטלפון של העסק, השיחה מועברת אוטומטית לספק שירותי קבלת ההודעות. ניתן לעשות זאת על ידי הגדרת כללי העברת שיחות או ניתוב עם ספק שירותי הטלפון.

• ברכה מקצועית: כאשר השיחה נענית על ידי שירות מענה עסקי, ניתנת ברכה מקצועית למתקשר. ברכה זו כוללת לעתים קרובות את שם העסק או הודעה מותאמת אישית, מה גורם למתקשר להרגיש כאילו הוא מדבר ישירות עם החברה.

• הקלטת הודעה: לאחר איסוף המידע הדרוש, המפעיל רושם הודעה מפורטת. הודעה זו עשויה לכלול את שם המתקשר, מספר הטלפון, אופי השיחה וכל פרט דחוף או רגיש לזמן.

• פרוטוקולים מותאמים אישית: שירותי מענה עסקי עובדים לעתים קרובות בשיתוף פעולה הדוק עם עסקים כדי לקבוע פרוטוקולים ספציפיים או הנחיות לטיפול בשיחות. פרוטוקולים אלו ניתנים להתאמה אישית לצרכים הייחודיים של העסק. לדוגמה, סוגים מסוימים של שיחות עשויים לדרוש הסלמה מיידית או טיפול חירום.

• מסירת הודעות: לאחר קבלת ההודעה, נותן השירות יכול להעבירו לבית העסק בשיטות שונות. אפשרויות המשלוח הנפוצות כוללות אימייל, הודעות SMS, דואר קולי, או אפילו אינטגרציה ישירה עם מערכת ה-CRM או הכרטוס של העסק.

• מעקב ותגובה: בהתאם להעדפות ופרוטוקולים של העסק, הם יכולים לעיין בהודעות ולעקוב אחר מתקשרים לפי הצורך. חלק משירותי קבלת ההודעות מציעים גם אפשרות לתיקון שיחות דחופות ישירות לאנשי מפתח בתוך העסק.

• דיווח מפורט: שירותים רבים של מענה עסקי מספקים לעסקים יומני שיחות דוחות מפורטים, המאפשרים להם לעקוב אחר נפחי שיחות, זמני תגובה ומדדים אחרים שיכולים לסייע בשיפור שירות הלקוחות.

בסך הכל, שירותי מענה עסקי מציעים פתרון מעשי לעסקים לנהל את השיחות הנכנסות שלהם בצורה יעילה, לשמור על שירות לקוחות טוב ולהבטיח שלא מתפספסות הודעות חשובות. 

איך לבחור את המענה העסקי המתאים לכם 

• הבנת הצרכים והמטרות: התחילו בהגדרת צרכי העסק שלכם. האם אתם צריכים עזרה בניהול מלאי, בניית תהליכים ושיפורים, ייעוץ כלכלי, שיווק, ניהול פיננסי, או אולי משהו אחר? הבנה טובה של הצרכים תסייע לכם לבחור את החברה המתאימה.

• בדיקת היסטוריה ומוניטין: חפשו מידע על החברה והיסטוריה שלה. אילו עסקים אחרים הם נתנו שירות בעבר? מהם הביקורות וההמלצות על החברה? חשוב לבחור חברה עם מוניטין טוב ומוצלחות בתחום.

• מומחיות וניסיון: בדקו את המומחיות והניסיון של החברה. האם היא מתמחה בתחום המענה העסקי שאתם זקוק לו? האם יש לה צוות מקצועי ומנוסה?

• התאמה אישית: התייעצו עם החברות המועמדות וודאו שיש התאמה אישית בין החברה וביניכם. התקשורת ויכולת לשתף פעולה חשובות להצלחת שיתוף פעולה ביניכם.

• מחירים ועלויות: השווה את המחירים של החברות השונות ודאו שהם מתאימים לתקציב שלכם. אולם, כדאי לא לבחור בחברה רק לפי המחיר היות ויש פרמטרים אחרים שחשוב לשים לב אליהם. 

• היכולת להציע פתרונות מותאמים: החברה צריכה להיות יכולה להציע פתרונות ותוכניות מותאמים לצרכים המיוחדים שלכם.

• העקרונות הפילוסופיים והתרבות הארגונית: הבנה של עקרונות הפילוסופיים והתרבות הארגונית של החברה יכולה להיות חשובה כיוון שזה יכול להשפיע על דרך הפעולה שלה. 

לסיכום, בבחירת חברת מענה עסקי, חשוב לשקול את המגוון של גורמים הנכונים לצרכי העסק שלכם, המומחיות שלה, ההיסטוריה שלה וההתאמה האישית שלה לעסק שלכם.

שירותים נוספים שחברות מציעות כמו טלמרקטינג , טלמיטינג, גביית חובות ועוד

בנוסף לשירותי המענה האנושי שציינת, חברות מציעות מגוון שירותים נוספים שיכולים לשפר את פעילות העסק ולשפר את חוויית הלקוחות. הנה כמה מהשירותים הנוספים שחברות מענה עסקי יכולות לספק:

• טלמרקטינג (Telemarketing): שירות זה כולל התקשרויות טלפוניות שמן נפרסם ונשווה מגוון מוצרים או שירותים ללקוחות פוטנציאליים. טלמרקטינג טוב יכול לסייע בגילוי הזדמנויות עסקיות חדשות ובגידול מספר הלקוחות.

• טלמיטינג (Telemeeting): שירות המסייע לעסקים לפנות ללקוחות/עסקים פוטנציאליים במטרה לבצע שיחת הכרות ראשונית שבסופה תקבע פגישה פרונטלית או פיזית עם איש מכירות או כל פונקציה אחרת מטעם החברה.

• גביית חובות (Debt Collection): שירות זה מתעסק אכיפת גביית חובות מלקוחות שלא שילמו בזמן. חברות מתמחות בגביית חובות יכולות להבטיח התקבלות הכספים באופן יעיל.

• שירותי ניהול פרויקטים (Project Management Services): חברות מענה עסקי עוסקות גם בניהול, תכנון ומעקב אחרי פרויקטים שונים. ניהול פרויקטים יעיל יכול לשפר את זמני הביצוע, את איכות התוצר ואת שלבי התכנון של העסק.

• שירותי ייעוץ עסקי (Business Consulting Services): חברות מענה עסקי מסייעים לעסקים לשפר תהליכים, לפתח אסטרטגיות עסקיות, להגדיל יכולת ניהול ועוד. ייעוץ עסקי יכול לספק רקע ומומחיות מגוונת.

• שירותי ניהול משאבי אנוש (Human Resources Management Services): חברות מענה עסקי עוזרות גם בניהול תהליכי הגיוס, הכשרה, ניהול פרונטלי ועוד. ניהול משאבי אנוש יעיל יכול לשפר את תהליכי העסק ואת היעילות הארגונית.

השירותים הנ"ל הם רק חלק מהדוגמאות למגוון האפשרויות החברות מענה עסקי יכולות לספק עבור עסקים רבם. בחירת השירותים המתאימים עלולה להיות מבוססת על צרכי העסק, יעדיו ומטרותיו.

מהן האלטרנטיבות לשירות מענה אנושי לעסקים

קיימות מספר אלטרנטיבות לשירות מענה אנושי לעסקים, שיכולות לעזור לחסוך זמן ומשאבים. הנה כמה אפשרויות:

• שירות עצמי באתר אינטרנט: תשובות לשאלות נפוצות ומידע בסיסי ניתן לספק באמצעות מערכות שירות עצמי באתר האינטרנט. זה יכול להיות באמצעות פורומים, בסיסי ידע, צ'אט באונליין וכדומה.

• בוטים ושיחות חכמות: בוטים אוטומטיים יכולים לספק מענה מהיר ויעיל לשאלות פשוטות ונפוצות. כיום, ישנם מערכות שיחות חכמות שבונות על טכנולוגיות כמו זיהוי קולי ולמידת מכונה כדי לספק מענה אוטומטי.

• מאגרי מידע: יצירת מאגרי מידע עם תשובות לשאלות נפוצות והוראות עבור לקוחות. מאגרים כאלה יכולים להיות זמינים כחלק מהאתר או האפליקציה.

• שירותי תמיכה באמצעות דואר אלקטרוני: לקוחות יכולים לשלוח שאלות או בעיות באמצעות דואר אלקטרוני ולקבל תשובה בחזרה.

• אפליקציות מותאמות אישית: ניתן לפתח אפליקציות המספקות תשובות ושירות מותאם אישית ללקוחות, בהתבסס על היסטוריה ומידע על הלקוח.

• קהילות משתמשים: יצירת קהילה של לקוחות ושיתוף ידע וניסיון ביניהם עשוי לספק תשובות לשאלות ולגרום ללקוחות לתמוך אחד בשני.

• שירותי תמיכה בזמן אמת: שימוש בכלים כמו צ'אט חי או הודעות מיידיות על אפליקציות ואתרי אינטרנט כדי לתת תשובות מהירות לשאלות הלקוחות.

כל אפשרות מהרשימה הנ"ל יכולה להתאים למקרה שלכם באופן שונה. יתרונן של האלטרנטיבות הללו הוא היכולת לספק שירות באופן מהיר ואוטומטי, אך עשוי להיות לכך גם החיסרון של אי-רלוונטיות או חוסר היכולת להתמודד עם מצבים מורכבים וייחודיים.

תשובות לשאלות נפוצות בנושא: מענה אנושי לעסקים 

הנה כמה שאלות ותשובות נפוצות הנוגעות למענה אנושי לעסקים. 

שאלה 1: מהו מענה אנושי לעסקים?

תשובה: מענה טלפוני לעסקים, שירות הודעות, מוקד הודעות הינו שירות המאפשר לבעלי עסקים לנתב את השיחות הנכנסות אל מוקד טלפוני חיצוני המאוייש 24\7 כאשר אינם זמינים לענות. הנציגים במוקד עונים בשם העסק ומנהלים את השיחה על פי תסריט שיחה שסיפקתם. לבסוף, פרטי השיחה והלקוח נשלחים אל בעל העסק.

שאלה 2: מהן היתרונות של מענה אנושי יעיל בעסקים?

תשובה: מענה אנושי יעיל בעסקים יכול להביא ליתרונות רבים, כמו שיפור ביצועים, הגדלת יציבות הארגון, שיפור תחושת השוויון והנוכחות של הצוות, יצירת תרבות ארגונית חיובית והפחתת פרעות.

שאלה 3: האם השיחות מוקלטות?

תשובה: בהקלטת שיחות מכיוון שאנחנו מבינים את הערך הרב הטמון בכך. ולכן, ולמרות שהשיחה לא מגיעה לקו שלכם (שבו השיחה בין כה וכה מוקלטת), השיחות מוקלטות להקליט גם את השיחות המגיעות למוקד הטלפוני שלנו.

שאלה 4: האם שירות מענה עסקי מתאים לכל עסק?

תשובה: שירות מענה אנושי או מענה עסקי מתאים לכל תחום. במידה והלקוח מתקשר בשעות שהן מחוץ לשעות עבודה של העסק שלכם, הנציג עונה, משוחח עם הלקוח ואוסף פרטים כך שתוכלו לחזור ללקוח בשעות העבודה של העסק שלכם

שאלה 5: האם ניתן להתאים מענה אנושי לעסק בשפות שונות ?

התשובה היא כן, שירות מענה אנושי לעסקים ניתן במגוון שפות בהתאמה לעסק שלך כגון: עברית, רוסית, צרפתית, ערבית, אמהרית, ספרדית ועוד. המענה הטלפוני ניתן 24/7 ללא הפסקה.

מענה עסקי לכל עסק

כיצד זה עובד?